Analisis Strategi Penanganan Keluhan Konsumen Indihome Pada PT. Telkom Cabang Kota Kendari

Fitriani Fitriani, Adrian Tawai, Yusnita Yusnita

Abstract


Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui lebih jauh tentang PT. Strategi Penanganan Pengaduan Konsumen Indihome Telkom Kendari. Dalam penelitian ini, pendekatan kualitatif-deskriptif digunakan untuk mencari dan menemukan pemahaman atau pemahaman tentang fenomena dalam setting konteks tertentu, dengan ruang lingkup penelitian adalah Kantor Plasa Telkom Kota Kendari, dengan fokus penelitian pada strategi mengatasi keluhan konsumen indihome. di Plasa Telkom Kantor Kota Kendari. dan menjadikan pimpinan PT. Telkom Cabang Kota Kendari dan dua orang pegawai Plasa Telkom Kota Kendari sebagai informan penelitian sesuai dengan kriteria penelitian. Dalam penelitian ini, pendekatan observasi dan wawancara digunakan untuk memperoleh data. Dalam penelitian ini, teknik analisis data digunakan untuk mengungkapkan signifikansi data penelitian dengan mengumpulkan data menurut kategori tertentu dan menempatkannya melalui tiga tahap: reduksi data, penyajian atau penyajian data, dan kesimpulan atau verifikasi.
Berdasarkan temuan penelitian ini, Plasa Telkom Kendari telah menerapkan strategi untuk mengatasi keluhan konsumen yang meliputi empati terhadap pelanggan yang tidak puas, kecepatan dalam menjawab keluhan, keadilan dalam menyelesaikan keluhan, dan kemudahan menghubungi perusahaan. Dimana empati sangat penting dalam menjalin hubungan baik dengan konsumen, menjalankan program penanganan pengaduan sesuai SOP perusahaan agar penanganan dapat dilakukan dengan cepat, keadilan mengacu pada kontrak berlangganan antara Telkom Kendari Plaza dengan konsumen dan penyediaan Call center dan media sosial oleh Plasa Telkom Kendari yang dapat memudahkan perusahaan menghubungi konsumen.

Keywords


strategi, penanganan, keluhan, konsumen

Full Text:

PDF

References


Abdilla, S. (2020). Tinjauan Atas Penanganan Keluhan Pelanggan Indihome Pada Pt. Telkom Bogor.

Andriana, F. (2017). Pengaruh Kepercayaan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Fiber Di Pt. Telkom Divisi Regional Iii Home Service Ii Bandung (Doctoral Dissertation, Universitas Komputer Indonesia).

Chrisna, Ferdyan Chandra dan Yessy Artanti. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Nganjuk). Jurnal Ilmu Manajemen. Volume 1 Nomor 4 Juli 2013.

Daryanto, & Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan pelayanan prima. Yogyakarta: Gava Media

David, F. R. (2011). Strategic Management, Buku 1. Jakarta: Edisi 12.

Deandra, K. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepercayaan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome (Survey pada Plaza Telkom Rawamangun) (Doctoral dissertation, Universitas Negeri Jakarta).

Diapinsa Gema Zakaria. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen : Volume 4

Fandy Tjiptono. 2012. Strategi Pemasaran, ed. 3, Yogyakarta, Andi.

Fandy, Tjiptono. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2. Yogyakarta: Andi.

Greenberg. Paul. (2010). CRM at the spedd of light : Social CRM Strategies, Tool,and Techniques for Engaging Your Customer. (4th edition). New York: McGraw-Hill, Inc.

Hamel, & Prahalad. (1995). Management. New Delhi: Tata McGraw Hill.

Irene, D.S., 2009, Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan, Yogyakarta, Nuha Medika.

Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller.(2016). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1 & 2.Jakarta: PT. Indeks.

Rangkuti, Freddy. (2013). Teknik Membedah Kasus Bisnis Analisis SWOT Cara Perhitungan Bobot, Rating, dan OCAI. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Robbins, P. Stephen dan Mary Coulter. (2014). Manajemen, diterjemahkan oleh Bob Sabran, Wibi Hardani. Erlangga:Jakarta.

Siyoto. (2015). Dasar Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Literasi Media Publishing.

Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R & D. Bandung: Alfabeta Bandung.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2023 Fitriani Fitriani, Adrian Adrian, Yusnita Yusnita

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Universitas Halu Oleo Universitas Halu Oleo Kendari

Mailing:
Laboratorium Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Halu Oleo, Kendari, Indonesia
Address: Kampus Hijau Bumi Tridharma, Anduonohu, Kec. Kambu, Kota Kendari, Sulawesi Tenggara 93232, Indonesia.
Phone: 0811-3666-227
Contact E-Mail: bisnisuho@uho.ac.id
Website: https://www.uho.ac.id/ 


Creative Commons License
Business UHO: Jurnal Administrasi Bisnis is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.