ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. MATAHARI DEPARTEMENT STORE LIPPO PLAZA KENDARI

Abstract

This study aims to determine the partial effect of service quality on consumer satisfaction. The independent variable consists of Service Quality Factor (X) The dependent variable is Customer Loyalty (Y). Samples of 30 respondents were taken using accidental sampling technique. The analysis used is a simple regression analysis of the results, namely, Y = 1, 714 + 0.910 X using SPSS Version 17. The results of this study indicate that the Effect of Service Quality is observed through Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy . And Consumer Satisfaction observed through indicators of Transaction Habits, Repurchases, Recommendations, and Commitments namely Analysis of the Effect of Service Quality has a positive and significant effect on Consumer Satisfaction. The results of this study indicate that this research model is acceptable.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Ada Pengaruh Kualitas Pelayanan Secara Parsial Terhadap Kepuasan Konsumen. Variabel independent terdiri Faktor Kualitas Layanan (X) Variabel dependent adalah Loyalitas Pelanggan (Y). Sampel berjumlah 30 responden yang diambil dengan menggunakan teknik Sampling Aksidental. Analisis yang digunakan adalah analisis regresi sederhana hasilnya, yaitu, Y = 1, 714 + 0,910 X dengan menggunakan alat bantu SPSS Versi 17. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Pengaruh Kualitas Pelayanan yang diamati melalui Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Dan Empati. Dan Kepuasan Konsumen yang diamati melalui indikator Kebiasaan Transaksi, Pembelian Ulang, Rekomendasi, Dan Komitmen yakni Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan berpengaruh Positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa model penelitian ini dapat diterima.