ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. MATAHARI DEPARTEMENT STORE LIPPO PLAZA KENDARI

Natalya Natalya, makmur kambolong, muh yusuf

Abstract


This study aims to determine the partial effect of service quality on consumer satisfaction. The independent variable consists of Service Quality Factor (X) The dependent variable is Customer Loyalty (Y). Samples of 30 respondents were taken using accidental sampling technique. The analysis used is a simple regression analysis of the results, namely, Y = 1, 714 + 0.910 X using SPSS Version 17. The results of this study indicate that the Effect of Service Quality is observed through Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy . And Consumer Satisfaction observed through indicators of Transaction Habits, Repurchases, Recommendations, and Commitments namely Analysis of the Effect of Service Quality has a positive and significant effect on Consumer Satisfaction. The results of this study indicate that this research model is acceptable.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Ada Pengaruh Kualitas Pelayanan Secara Parsial Terhadap Kepuasan Konsumen. Variabel independent terdiri Faktor Kualitas Layanan (X) Variabel dependent adalah Loyalitas Pelanggan (Y). Sampel berjumlah 30 responden yang diambil dengan menggunakan teknik Sampling Aksidental. Analisis yang digunakan adalah analisis regresi sederhana hasilnya, yaitu, Y = 1, 714 + 0,910 X dengan menggunakan alat bantu SPSS Versi 17. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Pengaruh Kualitas Pelayanan yang diamati melalui Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Dan Empati. Dan Kepuasan Konsumen yang diamati melalui indikator Kebiasaan Transaksi, Pembelian Ulang, Rekomendasi, Dan Komitmen yakni Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan berpengaruh Positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa model penelitian ini dapat diterima.


Keywords


service quality, customer satisfaction

Full Text:

PDF

References


Andari, Eni. 2009. ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit

Swasta Dan Rumah Sakit Pemerintah Di Kota Yogyakarta”. Jurnal Ekonomi Janavisi. Vol. 12. No. 3. Oktober 2009. Hal. 239–262. Universitas Islam Indonesia. Yogyakarta.

Atmawati, Rustika dan Wahyuddin. 2004. ”Analisis Pengaruh Kualitass

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall”.

Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya. Vol 1. No. 1. Juni 2004. Hal. 54 – 61. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta.

Djarwanto dan Pangestu Subagyo. 2000. Statistik Induktif. Edisi Keempat. Cetakan Kelima. BPFE. Yogyakarta.

Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan Keempat. Badan Penerbit

Universitas Diponegoro. Semarang.

Jayani, Febiaji Puspita dan Imroatul Khasanah. 2012. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Nasmoco Gombel Semarang Unit Bengkel”. Diponegoro Journal Of Management,

Volume 1. Nomor 1. Tahun 2012. Hal. 1 – 12. Universitas Diponegoro. Semarang.




DOI: http://dx.doi.org/10.33772/bujab.v3i1.9602

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2019 Natalya Natalya, makmur kambolong, muh yusuf

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Universitas Halu Oleo Universitas Halu Oleo Kendari

Mailing:
Laboratorium Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Halu Oleo, Kendari, Indonesia

Address: Kampus Hijau Bumi Tridharma, Anduonohu, Kec. Kambu, Kota Kendari, Sulawesi Tenggara 93232, Indonesia.
Phone: 0811-3666-227
Contact E-Mail: erniqomariyah_fisip@uho.ac.id
Website: https://www.uho.ac.id/ 


Creative Commons License
Business UHO: Jurnal Administrasi Bisnis is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.