PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN PT. BANK SULTRA KAS WAKURU KECAMATAN TONGKUNO KABUPATEN MUNA

farida lamusa, muh amir, asriani asriani

Abstract


This study aims to determine the quality of service a positive and significant effect on customer satisfaction. The independent variable consists of Service Quality (X) The dependent variable is Customer Satisfaction (Y). A sample of 40 respondents were taken using the Purposive Sampling technique. The analysis used is a simple regression analysis using SPSS Version 16. The results of this study indicate that the quality of service observed through Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy and Customer Satisfaction were observed through indicators of Product Quality, Service Quality, Emotional Factors, Cost or ease of getting a product or service that is Service Quality has a positive and significant effect on Customer Satisfaction. The results showed that the research model was acceptable.

 

ABSTRAK

 

                   Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Variabel independent terdiri Kualitas Pelayanan (X) Variabel dependent adalah Kepuasan Nasabah (Y).  Sampel berjumlah 40 responden yang diambil dengan menggunakan teknik Purposive Sampling. Analisis yang digunakan adalah analisis regresi sederhana  dengan menggunakan alat bantu SPSS Versi 16. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diamati melalui Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati dan Kepuasan Nasabah yang diamati melalui indikator Kualitas  Produk, Kualitas Jasa, Faktor Emosional, Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa yakni Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model penelitian dapat diterima.


Keywords


Customer Satisfaction; Service Quality

Full Text:

PDF

References


Assauri, Sofyan, 2010, Manajemen Pemasaran ( Dasar , Konsep, dan Strategi), Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta

Caruana, Albert, 2002, Service Loyality, The Effect Of Service Quality And The Mediating Role Of Customer Satisfaction, European Journal Of Marketing, Vol 36.No. 7/8. Pp.881-882

Daryanto, 2011, Sari Kuliah Manajemen Pemasaran, PT. Sarana Tutorial Nurani Sejahtera, Bandung

Handi, Irawan, 2004, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Media Komputindo, Jakarta

Kotler, Philip, 2004, Manajemen Pemasaran Jilid 1 Edisi Milenium, PT. Indeks, Jakarta

Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid Dua, PT. Indeks, Jakarta

Kasmir, 2003, Studi Kelayakan Bisnis Edisi Kedua, Jakarta

Kasmir, 2005, Dasar – Dasar Perbankan, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta

Kasmir, 2008, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta

Lupiyoadi, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa Teoridan Praktek, Salemba Empat. Jakarta

Mutmainnah ,2011, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Perum Pegadaian , Fakultas Ekonomi Universitas Halu Oleo, Kendari

Rangkuty, Fredy, 2003, Marketing Plan, PT. Gramedia Pustaka Umum, Jakarta

Suryanto, 2003, Etika Perbankan, Idhill, Jakarta

Sugiono, 2012, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung

Tjiptono, Fandy,dkk, 2003, Total Quality Manajement, Andi Offset, Yogyakarta

Tjiptono, Fandy, 2004, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta

Tjiptono, Fandy, 2008, Pemasaran Strategi, Andi Offset, Yogyakarta

------------Fandy, 2008, Strategi Pemasaran Edisi Kedua, Andi Offset. Yogyakarta




DOI: http://dx.doi.org/10.33772/bujab.v1i2.9574

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2019 farida lamusa, muh amir, asriani asriani

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Universitas Halu Oleo Universitas Halu Oleo Kendari

Mailing:
Laboratorium Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Halu Oleo, Kendari, Indonesia

Address: Kampus Hijau Bumi Tridharma, Anduonohu, Kec. Kambu, Kota Kendari, Sulawesi Tenggara 93232, Indonesia.
Phone: 0811-3666-227
Contact E-Mail: erniqomariyah_fisip@uho.ac.id
Website: https://www.uho.ac.id/ 


Creative Commons License
Business UHO: Jurnal Administrasi Bisnis is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.