PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO COLOMBUS KOTA KENDARI

Erdiana Wati, Abd Salam Razak, adrian tawai

Abstract


This study aims to determine the effect of employee service quality (SERQUAL), namely: physical evidence (tangibles), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (assurance), and empathy (empathy) on consumer satisfaction at the Colombus Stores in Kendari City and to find out the influence of dominant service quality on customer satisfaction at the Kendari City Colombus Store. This study uses multiple linear regression analysis using the F test and t test. Simultaneous analysis results show that the physical evidence variable (tangibles) X1, reliability (reliability) X2, responsiveness (responsiveness) X3, assurance (assurance) X4, and empathy (empathy) X5, significantly influence customer satisfaction (Y) with value Fcount = 6,864> Ftable = 2,430. Partially the independent variables that influence physical evidence (tangibles) X1, reliability (reliability) X2, responsiveness (responsiveness) X3, assurance (assurance) X4, while the variable empathy (empathy) X5, no significant effect on customer satisfaction (Y).

ABSTRAK

           

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan karyawan (SERQUAL) yaitu : bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) terhadap kepuasan konsumen pada Toko Colombus Kota Kendari dan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang dominan terhadap kepuasan pelangaan pada Toko Colombus Kota Kendari Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda dengan menggunakan uji F dan uji t. Hasil analisis secara simultan menunjukan bahwa variable bukti fisik (tangibles) X1, keandalan (reliability) X2, daya tanggap (responsiveness) X3, jaminan (assurance) X4, dan empati (empathy) X5, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai Fhitung = 6,864 > Ftabel = 2,430. Secara parsial variable bebas yang berpengaruh bukti fisik (tangibles) X1, keandalan (reliability)  X2, daya tanggap (responsiveness) X3, jaminan (assurance) X4, sedangkan variable empati (empathy) X5, tidak bepengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).

 



Keywords


Employee Service Quality, Consumer Satisfaction

Full Text:

PDF

References


Abadi, Hayat Yusuf. 2007. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan, Dan Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Jasa (Studi pada Jasa Penerbangan di Sulawesi Selatan). Disertasi PPs Universitas Brawijaya

Agung Dodik, Indra, Gunarsib, 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredik Perorangan Dan Kelompok Pada BPR Bank Pasar, Kabupaten Karawang.

Alma, Buchari. 2000. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan Keempat. Penerbit Alfabeta, Bandung.

Arikunto, Suharsimi. 2000. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka cipta.

------------, Suhartini. 1993. Produsen Peneliti Suatu Pendekatan Praktek. Rineka Cipta, Jakarta

Aritonang, Lerbin R. Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Gramedia, 2007.

Chandra, Gregorius. 2002. Strategi dan Program Pemasaran. Edisi 1. Andi. Yogyakarta.

Gerson, Richard F. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM, 2004.

Hasibuan, Malayu S.P. 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Revisi. Umi Aksara, Jakarta.

Kasmir, 2005. Etika Customer Service. Raja Grafindo Persada. Jakarta.

Kotler, Philip. 1997. Marketing Management: Analysis. Planning. Implementation. and Control. Ninth Edition. Prentice Hall International Inc, New Jersey;

------------, 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.

------------, Gary Armstrong. 2004. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan, Jilid II. Alih Bahasa: Alexander Sindoro; Editor: Tanty Tarigan. Jakarta: Indeks,

------------, 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta: Indeks.

Lukman, Sampara. 1999. Manajemen Kualitas Pemasaran. Jakarta: STIA LAN Press

Moenir, H.A.S 1998, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Bumi Aksar. Jakarta

Mowen, Jhon C. 1993. Costumer Behaviour. Third Edition. Macmillan Publishing Company, New Yoek

Parasuraman, A.,V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERQUAL: A Multiple- Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol.64, No.1.

Rangkuti, Freddy. 2005. Marketing Analysis Made Easy. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,

Tjiptono, Fandi. 1996. Pemasaran Jasa, Malang: Banyumedia, Publishing.

Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis, CV. Alfabeta, Bandung.

--------------, 2006. Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta, Jakarta.

Santoso, Singgih, SPSS Statistik Multivariat, 2002, Elek Media Komputindo, Jakarta.

Supranto, J. 1995. Evolusi Konsep Manajemen Mutu Dan Penerapannya Dalam Praktek Bisnis. Usahawan, Jakarta.

---------------, 2006. Statistik Teori dan Aplikasinya Edisi Keenam, LP3S. Jakarta.

---------------, 1997. Pengukura n Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta. Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.

Zeithaml A. Valaria, Parasuraman A, Berry L. Leonard, 1990. Delivering Quality Service : Balancing, Customer Perceptions And Expectations, Copyright by The Free Press A

Division Of Simon And Schuster Inc. 1230 Avenue Of The Americas New York, NY 10020.




DOI: http://dx.doi.org/10.33772/bujab.v1i1.9550

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2019 Erdiana Wati, Abd Salam Razak, adrian tawai

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Universitas Halu Oleo Universitas Halu Oleo Kendari

Mailing:
Laboratorium Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Halu Oleo, Kendari, Indonesia

Address: Kampus Hijau Bumi Tridharma, Anduonohu, Kec. Kambu, Kota Kendari, Sulawesi Tenggara 93232, Indonesia.
Phone: 0811-3666-227
Contact E-Mail: erniqomariyah_fisip@uho.ac.id
Website: https://www.uho.ac.id/ 


Creative Commons License
Business UHO: Jurnal Administrasi Bisnis is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.