Analisis Customer Relationship Management terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction sebagai Variabel Mediasi

Nur Siti Rahma, Kokom Komariah, Sopyan Saori

Abstract


Menjaga loyalitas konsumen menjadi tantangan sebuah perusahaan, karena kosumen yang merasa puas berbelanja di satu e-commerce tentu memiliki kemungkinan berbelanja di e-commerce lain. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan peran dari customer satisfaction dalam memediasi customer relationship management terhadap customer loyalty. Penelitian ini dilakukan pada pengguna aplikasi Shopee di Kota Sukabumi. Metode yang digunakan yaitu proportional random sampling dengan jumlah sample yang diambil sebanyak 250 responden. Teknik analisis data yang digunakan yaitu Structural Equation Modeling dengan menggunakan AMOS 24. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa seluruh hipotesis diterima. Customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan dalam memediasi pengaruh customer relationship management terhadap customer loyalty. Hasil penelitian menunjukkan bahwa apabila customer relationship management ditingkatkan, maka customer satisfaction akan meningkat dan berdampak signifikan pada tingkat customer loyalty pengguna aplikasi Shopee.

Keywords


Customer Loyalty; Customer Relationship Management; Customer Satisfaction

Full Text:

PDF

References


Aisah, N., & Sudaryanto, B. (2022). Analisis Pengaruh Customer Relationship Management dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pengguna G0-Pay pada Aplikasi GO-JEK di Kota Semarang. Diponegoro Journal of Management, 11(5), 1–12.

Annur, C. M. (2022). Ada 204,7 Juta Pengguna Internet di Indonesia Awal 2022. Databoks.Katadata.Co.Id. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/03/23/ada-2047-juta-pengguna-internet-di-indonesia-awal-2022

Arikunto, S. (2019). Prosedur Penelitian. Rineka Cipta.

Budiyanto, G. A., & Surya, D. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. (Studi pada Pelabuhan Cigading- PT Krakatau Bandar Samudera. Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen Tirtayasa (JRBM), 3(2), 198–214. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.48181/jrbmt.v3i2.9373

Busriadi, B., Nasution, M. Y., & Siregar, S. (2019). Analisis Strategi Customer Relationship Management (CRM) Pada Pegadaian Syariah (Studi Kasus Pada Pegadaian Syariah Di Provinsi Jambi). NUR EL-ISLAM : Jurnal Pendidikan Dan Sosial Keagamaan, 6(1), 57–80. https://doi.org/10.51311/nuris.v6i1.118

Dewa, B. P., & Setyohadi, D. B. (2017). Analisis Dampak Faktor Customer Relationship Management dalam Melihat Tingkat Kepuasan dan Loyalitas pada Pelanggan Marketplace di Indonesia. TELEMATIKA, 14(01), 33–38. https://doi.org/https://doi.org/10.31315/telematika.v14i01.1964

Ghozali, I. (2017). Model Persamaan Struktural AMOS 24. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ibrahim, A., Widhiarso, D. A., Widhya, W., Ardan, S. A., & Nopyefa, R. (2022). Analisis Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan Indomaret Kota Palembang. SISTEMASI: Jurnal Sistem Informasi, 11(2), 470–480. https://doi.org/https://doi.org/10.32520/stmsi.v11i2.1806

Iriantini, D. B. (2022). Menciptakan Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan e-Commerce Shopee. Jurnal Pendidikan Dan Kewirausahaan, 10(2), 452–463. https://doi.org/https://doi.org/10.47668/pkwu.v10i2.400

Julian, M., & Yani, A. S. (2021). Pengaruh E-Commerce Development dan Financial Technology terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Keputusan Pembelian Online pada Market Place Shopee sebagai Variabel Moderating. Media Manajemen Jasa, 9(2), 11–29.

Kinasih, M. W., Riyadi, & Setyawan, N. A. (2021). The Effect of Customer Relationship Management and Service Quality to Customer Loyalty on Indihome Customers PT Telkom Indonesia Regional IV Semarang City Area. JOBS (Journal of Business Studies), 7(2), 173–182. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.32497/jobs.v7i2.3686

Lidwina, A. (2021). Penggunaan E-Commerce Indonesia Tertinggi di Dunia. Databoks.Katadata.Co.Id. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2021/06/04/penggunaan-e-commerce-indonesia-tertinggi-di-dunia

Lorenza, K. N., & Nurohman, D. (2022). Analysis of Customer Relationship Management in Influencing Customer Satisfaction an Loyalty of Bank Muamalat Indonesia in Tulungangung. ISLAMIC BANKING: Jurnal Pemikiran Dan Pengembangan Perbankan Syariah, 8(1), 81–95. https://doi.org/https://doi.org/10.36908/isbank.v8i1.483

Malhotra, N. K. (2020). Marketing Resraech an Applied Orientation (7th ed.). Pearson.

Palinggi, S., & Limbongan, E. C. (2020). Pengaruh Internet terhadap Industri E-Commmerce dan Regulasi Perlindungan Data Pribadi Pelanggan di Indonesia. Seminar Nasional Riset Dan Teknologi (SEMNAS RISTEK) 2020, 225–232.

Pratiwi, A. R., & Dermawan, D. A. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management ( CRM ) terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening ( Studi Pelanggan ShopeePay pada Aplikasi Shopee di Kota Surabaya ). Jurnal of of Emerging Information Systems and Business Intelligence, 02(03), 87–93.

Sarmanu. (2017). Dasar Metodologi Penelitian Kiantitatif, Kualitatif, dan Statistika. Airlangga University Press.

Semuel, H., & Wibisono, J. (2019). Brand Image, Customer Satisfaction dan Customer Loyalty Jaringan Supermarket Superindo di Surabaya. Jurnal Manajemen Prmasaran, 13(1), 27–34. https://doi.org/https://doi.org/10.9744/pemasaran.13.1.27-34


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2023 Nur Siti Rahma, Kokom Komariah, Sopyan Saori

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Universitas Halu Oleo Universitas Halu Oleo Kendari

Mailing:
Laboratorium Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Halu Oleo, Kendari, Indonesia

Address: Kampus Hijau Bumi Tridharma, Anduonohu, Kec. Kambu, Kota Kendari, Sulawesi Tenggara 93232, Indonesia.
Phone: 0811-3666-227
Contact E-Mail: bisnisuho@uho.ac.id
Website: https://www.uho.ac.id/ 


Creative Commons License
Business UHO: Jurnal Administrasi Bisnis is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.