KEPUASAN KONSUMEN PADA OUTLET YAMAHA ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN PT. HASRAT ABADI KABUPATEN KONAWE UTARA

Asding Asding, Rahman Rahman, Sitti Hairani Idrus

Abstract


This study aims to analyze the service quality in increasing consumer satisfaction at the Yamaha Outlet PT. Hasrat Abadi North Konawe Regency. The informants in this study were employees of Yamaha Outlet PT. Hasrat Abadi North Konawe Regency, as many as 3 people consisting of staff, sales and technicians, as well as 5 consumers. This type of research used in this paper is a type of descriptive research, using a qualitative approach. Data collection uses: observation, interview, and documentation. The results showed that the Yamaha Outlet PT. The desire of Abadi North Konawe Regency in providing services has been maximized based on tangibles (direct evidence), reliability, responsiveness, assurance, and empathy, so as to increase consumer satisfaction.


ABSTRAK

 

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kaulitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen pada Outlet Yamaha PT. Hasrat Abadi Kabupaten Konawe Utara. Adapun informan dalam penelitian ini adalah karyawan Outlet Yamaha PT. Hasrat Abadi Kabupaten Konawe Utara, sebanyak 3 orang yang terdiri dari staf, sales dan tekhnisi, serta 5 orang konsumen. Jenis penelitian yang digunakan dalam penulisan ini adalah jenis penelitian deskriptif, dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Pengumpulan data menggunakan: observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Outlet Yamaha PT. Hasrat Abadi Kabupaten Konawe Utara dalam memberikan pelayanan telah maksimal berdasarkan dimensi tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati), sehingga mampu meningkatkan kepuasan konsumen.

 

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen 


Keywords


Service Quality, Consumer Satisfaction

Full Text:

PDF

References


Agustinus Sri Wahyudi, 1996, Manajemen Strategik. Penerbit Binarupa Aksara, Jakarta.

Anderson, Ronald.H. 1994. Pemilihan dan Pengembangan media Video Pembelajaran. Grafindo Pers, Jakarta.

Buckley, Fred; Harary, Frank,1988. On longest induced paths in graphs". Chinese Quart. Di jalan diinduksi terpanjang dalam grafik". Cina Quart. J. Math. 3 (3): 61–65. J. Math. 3 (3): 61-65.

David, Fred R, 2012. Strategic Management, Buku 1. Edisi 12 Jakarta

Farida Jasfar, 2002. Manajemen Jasa. Pendekatan Terpadu, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Trisakti. Jakarta.

Garbarino, E. dan Johnson, M., 1999. The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Costumer Relationship. Journal of Marketing, 63: 70

Herdiansyah, haris. 2009. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Salemba Humanika. Jakarta.

Kotler, Philip (2000). Prinsip-Prinsip Pemasaran Manajemen. Prenhalindo, Jakarta

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Edisi Pertama. Salemba Empat, Jakarta.

Lexy J. Moleong. 2005. Metodologi Penelitian Kualitatif. Remaja Rosdakarya, Bandung.

Handayani, P., Utha, A., & Kambolong, H. M. (2016). Analisis Kualitas Layanan Inovasi Listrik Prabayar dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Cabang Kendari. Business UHO: Jurnal Administrasi Bisnis, 1(1), 214-222.

Nanang, Tasunar. 2006. Kualitas Pelayanan sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada Pangkalan Pendaratan Ikan ( PPI ) Morodemak. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. V, No. 1 Mei 2006, h. 41-62

Rangkuti, Freddy, 2002. Measuring Customer Satisfaction. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

,2006. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

,2009. Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. PT. GramediaPustakaUtama Jakarta.

Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 1989. Metode Penelitian Survey. LP3ES. Jakarta.

Sukanto Reksohadiprojo dan Indriyo Gitosudarmo. 2003. Manajemen Produksi. BPFE UGM, Yogyakarta.

Thio, Sienny. (2001). Membangun Service Quality untuk Mencapai Kepuasan Konsumen di Industri Hospitality. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 3, No. 1, Maret 2001 : 61 - 71.

Tjiptono Fandi, 2006. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Andi Offset, Yogyakarta.

, 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Tiga. Andi Offset, Yogyakarta.

,2014, Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Andi Offset, Yogyakarta.

Umar, Husein, 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Zeithaml, Valarie A. Mry Jo Bitner, 2000. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm, Second Edition Hill. New York: McGraw.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D, 2010. Service Marketing, Sixth Edition. Mc Graw Hill America.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2020 Asding Asding, Rahman Rahman, Sitti Hairani Idrus

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Universitas Halu Oleo Universitas Halu Oleo Kendari

Mailing:
Laboratorium Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Halu Oleo, Kendari, Indonesia
Address: Kampus Hijau Bumi Tridharma, Anduonohu, Kec. Kambu, Kota Kendari, Sulawesi Tenggara 93232, Indonesia.
Phone: 0811-3666-227
Contact E-Mail: bisnisuho@uho.ac.id
Website: https://www.uho.ac.id/ 


Creative Commons License
Business UHO: Jurnal Administrasi Bisnis is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.